Az elmúlt években a spanyol közigazgatás hatalmas digitalizációs elmozduláson ment keresztül, egyre több eljárást bonyolítanak le online. Sok polgár azonban továbbra is végtelen távoli folyamatokkal , nem egyértelmű weboldalakkal és bosszantó azonosító rendszerekkel találkozik , ami miatt a lakosság jelentős része továbbra is a személyes ügyintézést részesíti előnyben.
Ez a modellváltás, amelyet a közigazgatási eljárási törvények és a különféle modernizációs stratégiák vezérelnek, célja, hogy bárki számára lehetővé tegye a számítógépéről vagy mobileszközéről való interakciót az intézményekkel. A valóság azonban az, hogy a felhasználóbarát weboldalak, az inkompatibilis böngészők és a bonyolult hitelesítési folyamatok miatt a felhasználói élmény messze elmarad attól, amit az emberek elvárnak az online vásárlás, kutatás vagy ügyintézés során.
Az eljárások digitalizálása: egy szükséges, de még mindig befejezetlen lépés
A közigazgatás működésének nagy részét online térbe helyezte át, odáig, hogy egyes eljárások már csak elektronikusan végezhetők el , és már nem papíralapon vagy személyesen. Ez az online környezetre való áttérés nem opcionális: a jogi keretrendszer, különösen a 39. és 40/2015. számú törvények ösztönzik, amelyek előírják az adminisztratív eljárások digitalizálásának befejezését és a közszféra megszervezését.
E szabályozási törekvés ellenére a végrehajtás rendkívül egyenetlen a különböző ügynökségek és kormányzati szintek között . Egyes minisztériumok és nagy szervezetek jól bevált online platformokkal rendelkeznek, míg más szervezetek, különösen helyi és regionális szinten, lassabban haladnak. Ez azt eredményezi, hogy a polgárok nagyon eltérő tapasztalatokkal szembesülnek attól függően, hogy milyen eljárást kell lefolytatniuk, vagy melyik kormányzati szervvel vannak kapcsolatban.
Továbbá a folyamat végrehajtásának módját az iparági szakértők is erősen kritizálták. A közszférára szakosodott technológiai vállalatok vezetői szerint a digitális rendszereket a közigazgatás belső logikája alapján tervezték, és nem a polgárok valós igényei alapján . Azzal, hogy inkább a hagyományos eljárás replikálására, mint az egyszerűsítésére összpontosítottak, összetett portálok jöttek létre, tele űrlapokkal és köztes lépésekkel, amelyek kevéssé hasonlítanak ahhoz az egyszerűséghez, amelyhez a felhasználók az internet más területein megszoktak.
Míg az e-kereskedelem az egy-két kattintásos vásárlásokra, az irányított asszisztensekre és a rendkívül áttekinthető felületekre összpontosított, a nyilvános elektronikus feldolgozás sok esetben továbbra is egy akadályokkal, ismeretlen jogi terminológiával és az átlagfelhasználó számára nehezen teljesíthető technikai követelményekkel teli világ.
Ez az elvárások és a valóság közötti eltérés sokakat arra késztet, hogy az első nehézségeknél feladják a folyamatot, és személyesen mennek fel egy irodába. A következmény paradox: az eljárás „elektronizált” lett anélkül, hogy valójában egyszerűbbé vagy hatékonyabbá vált volna, ami mind a polgárokat, mind a közalkalmazottakat frusztrálja.
Gyakori problémák az online portálokkal és eljárásokat kezelő weboldalakkal
Az egyik leggyakoribb panasz a hivatalos weboldalak használhatóságával kapcsolatos. Sok portálon még mindig zavaros menük, nem intuitív struktúrák és nem hatékony belső keresőmotorok találhatók. Egy olyan állampolgár számára, aki egyszerűen csak egy dokumentumot szeretne benyújtani vagy egy tanúsítványt letölteni, a megfelelő eljárás megtalálása kisebb megpróbáltatássá válhat.
Gyakori, hogy az információk nagyon töredezettek, hogy ugyanarra a helyre több útvonalon is el lehet jutni, vagy hogy az eljárások nevei nem egyeznek meg a mindennapi életükben használt nyelvezettel. Ez a szemantikai eltérés, a nem egyértelmű kialakítással és a túlzott szöveggel párosulva megnehezíti a felhasználók számára, hogy gyorsan megtalálják, hová kattintsanak a folyamat megkezdéséhez.
Egy másik problémás terület a technikai kompatibilitás. Továbbra is vannak olyan esetek, amikor az online alkalmazások csak bizonyos böngészők bizonyos verzióin működnek , míg másokon hibákat okoznak, vagy egyáltalán nem nyílnak meg. Ez gyakran arra kényszeríti a felhasználókat, hogy régebbi böngészőket telepítsenek, vagy számítógépet váltsanak egy adott folyamat végrehajtásához.
Továbbá, az akkoriban bevezetett megoldások némelyike mára elavult technológiákra támaszkodott, például Flash-alapú komponensekre vagy Java bővítményekre, amelyeket a modern böngészők már nem támogatnak. Amikor egy platform továbbra is ezekre az elavult elemekre támaszkodik, viszonylag könnyen összeomolhat, nem töltődik be megfelelően, vagy teljesen használhatatlanná válhat mobileszközökön.
Mindez nagyon frusztráló helyzetekhez vezet: az állampolgárok kitöltenek egy teljes űrlapot, majd elveszítik azt egy aláírási hiba miatt, a képernyők lefagynak a kérelem benyújtásakor, vagy a folyamatok egyértelmű hibaüzenet nélkül megszakadnak. Az ebből eredő benyomás az, hogy a kormányzati weboldalak „összeomlanak”, megbízhatatlanok, és olyan türelmet igényelnek, amelyet sokan nem hajlandók elviselni.
Eközben a modernizáció üteme nem egységes. Minden közigazgatási szerv maga határozza meg prioritásait és osztja el erőforrásait, így egyes önkormányzatok nagyon fejlettek az online szolgáltatások terén, míg mások továbbra is alapvető portálokkal vagy csak részleges szolgáltatásokkal rendelkeznek . Ez a széttöredezettség azt a benyomást táplálja, hogy minden ügynökség „a saját útját járja”, jól összehangolt közös stratégia nélkül. Bizonyos esetekben a helyi szolgáltatások olyan speciális eljárásokat is tartalmaznak, mint például az önkormányzati vállalkozói engedélyek adójának kezelése , amelyek a technológiai képességek eltérő szintjét tükrözik.
A fő szűk keresztmetszet: azonosítás, hitelesítés és elektronikus aláírás
Ha van egy pont, ahol az online eljárások gyakran elakadnak, az az elektronikus azonosítás. Míg papíron a biztonságos mechanizmusok, mint például az elektronikus személyi igazolványok vagy a digitális tanúsítványok használata megbízható megoldásnak tűnik, a gyakorlatban sok polgár számára valódi belépési akadályt jelentettek.
Az elektronikus személyi igazolvány (DNIe) használata nem igazán egyszerű azok számára, akik nem ismerik a technológiát. Kompatibilis kártyaolvasót, illesztőprogramok telepítését és bizonyos esetekben további böngészőbővítményeket igényel. A korlátozott számítógépes ismeretekkel rendelkezők számára a speciális hardverek, a biztonsági beállítások és a nem egyértelmű hibaüzenetek kombinációja szinte lehetetlenné teszi a folyamatot . Ha információra van szüksége arról, hogy mi a digitális tanúsítvány, és hogyan működik az elektronikus személyi igazolvánnyal, gyakorlati útmutatók magyarázzák el.
A folyamat hasonló a Spanyol Királyi Pénzverde (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre) által kiállított digitális tanúsítványhoz. Először személyesen kell igazolnia személyazonosságát egy regisztrációs hivatal felkeresésével. Ezután le kell töltenie és telepítenie kell a tanúsítványt a számítógépére. Sok felhasználó elakad a folyamatban böngészőproblémák, a lépések pontos be nem tartása vagy a számítógép károsodásától való félelem miatt. A digitális tanúsítvány számítógépre telepítéséről szóló útmutató segíthet megoldani ezeket a technikai problémákat.
Továbbá ezek a rendszerek gyakran nagymértékben függenek a technikai konfigurációtól: egyes tanúsítványok csak bizonyos böngészőkben vagy operációs rendszerekben működnek helyesen, és gyakran egy számítógépváltás, rendszerfrissítés vagy egy másik eszköz használata megakadályozza egy olyan tanúsítvány használatát, amely elméletileg még érvényes.
Ez a helyzet oda vezetett, hogy sok állampolgár rendelkezik elektronikus személyi igazolvánnyal vagy digitális tanúsítvánnyal, de soha nem használja azt, vagy csak nagyon szórványosan teszi. A társadalmi-gazdasági megfigyelőközpontok által végzett felmérések azt mutatják, hogy bár a lakosság jelentős százaléka rendelkezik ezekkel az eszközökkel, sokan még csak nem is aktiválták a tanúsítványokat, vagy beismerik, hogy „érdektelenség” vagy az online rendszerrel szembeni bizalmatlanság miatt nem használják azokat.
A Cl@ve platform: egy közös hozzáférési rendszer felé
A helyzet javítása és az elektronikus szolgáltatásokhoz való hozzáférés egyszerűsítése érdekében a kormány elindította a Cl@ve platformot, amely egy közös azonosítási, hitelesítési és elektronikus aláírási rendszer az egész állami közigazgatási szektor számára . Létrehozása, amelyet a Minisztertanács hagyott jóvá, a Közigazgatási Reform Bizottság (CORA) információs technológiákra vonatkozó javaslatainak keretébe illeszkedik.
Az alapötlet az, hogy számos eljárásban a kizárólag elektronikus aláírási tanúsítványokon alapuló hozzáférési modellt egy egyszerűbb, egyeztetett kulcsrendszerrel váltsák fel. A Cl@ve célja, hogy egyfajta „egyetlen belépési pont” legyen a különböző kormányzati szervek elektronikus szolgáltatásaihoz, olyan hozzáférési mechanizmusokat kínálva, amelyek könnyebben megszerezhetők és használhatók . Ezt a megközelítést alkalmazzák olyan állami szolgáltatásokban is, mint a SEPE (Spanyol Állami Foglalkoztatási Szolgálat), amely a Cl@ve hozzáférést használja a polgárokkal való interakció egyszerűsítésére.
Ez a platform egy együttműködésen alapuló rendszerként lett kialakítva, amely integrálja a közigazgatáson belüli különféle jelszórendszereket, és elérhetővé teszi azokat az összes részt vevő szervezet számára. Ez lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyetlen azonosítási módszert használjanak a különböző minisztériumok vagy ügynökségek eljárásainak eléréséhez anélkül, hogy külön kellene regisztrálniuk mindegyiknél.
A rendszerért az Általános Államigazgatás Információs és Kommunikációs Technológiai Igazgatósága felelős. A telepítésben részt vevő főbb szervezetek közé tartozik a Közigazgatási Államtitkárság, az Adóhivatal, a Társadalombiztosítási Információtechnológiai Igazgatóság, a Rendőrségi Főigazgatóság és a Nemzeti Pénzverde , valamint más állami szintű ügynökségek.
A Cl@ve egyik erőssége, hogy a központi kormányzat kiszolgálása mellett lehetővé teszi más – regionális és helyi – közigazgatási szervek integrációját is . Így, ha fokozatosan több szervezet csatlakozik, a polgárok ugyanazt a hozzáférési rendszert használhatják több intézménnyel való interakcióhoz, csökkentve a jelenlegi széttagoltságot.
Adatvédelmi szempontból a Cl@ve szolgáltatást használni kívánó személyeknek meg kell adniuk a szükséges személyes adatokat az azonosítási, hitelesítési és aláírási szolgáltatások engedélyezéséhez. Ezek az adatok beépülnek a Cl@ve fájlba, amelyet a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően hoznak létre, garantálva a felhasználók jogait és az információk megfelelő felhasználását.
A Cl@ve típusai: alkalmi és állandó
A rendszer két fő azonosítási formát különböztet meg, hogy alkalmazkodjon a különböző felhasználói profilokhoz. Az egyik a Cl@ve Occasional, amelyet azok számára terveztek, akiknek csak időnként kell elektronikus szolgáltatásokat igénybe venniük . Ebben az esetben egy nagyon rövid érvényességi idejű jelszó generálódik, amely bizonyos tranzakciókhoz hasznos, de nem folyamatos használatra.
Másrészt létezik a Cl@ve Permanente, amelyet a stabilabb hozzáférési módszert igénylő rendszeres felhasználók számára terveztek . Ez egy hosszú távú, de nem korlátlan jelszón alapul, amely bizonyos érzékeny tranzakciók esetén további biztonsági intézkedésekkel egészíthető ki, a szabályozási követelményeknek megfelelően.
A kettős kialakítás lehetővé teszi, hogy azok, akiknek csak egy adott feladatot kell elvégezniük, például egy fájl ellenőrzését vagy egy egyszerű kérelem benyújtását, ne kelljen teljes digitális tanúsítványt beszerezniük, ha nem akarják . Ugyanakkor az intenzívebb felhasználók, például a szakemberek vagy a kormányzati szervekkel gyakran kapcsolatba kerülő személyek, robusztusabb és kényelmesebb módszerrel rendelkeznek a mindennapi használatra.
A szabályozás előírja, hogy az állami közigazgatásnak – néhány kivételtől eltekintve – be kell építenie a Cl@ve rendszert az állampolgárok számára nyújtott összes elektronikus szolgáltatásba és eljárásba. Kivételt képeznek azok az eljárások, amelyek törvényileg előírják az elismert elektronikus aláírási tanúsítványok kötelező használatát , vagy azok, amelyek esetében a konkrét szabályozások nem teszik lehetővé más azonosítási és aláírási rendszerek használatát.
A Cl@ve megvalósításához kapcsolódó egyik kötelezettségvállalás, hogy a rendszer bevezetése nem vonja maga után a közkiadások növekedését . A rendszer integrálva van az IKT közszférában történő korszerűsítését célzó projektekbe, valamint a Pénzügyminisztérium és Közigazgatási Minisztérium azon stratégiájába, hogy a közigazgatást közelebb hozza a polgárokhoz, hozzáférhetőbbé és hatékonyabbá téve azt.
Regionális tapasztalatok: a Kanári-szigetek és elektronikus központjának esete
A nemzeti szinten túl számos autonóm közösség indította el saját stratégiáját az e-kormányzat és a nyílt kormányzás előmozdítására. Erre kiváló példa a Kanári-szigetek Nyílt Kormányzati Keretstratégiája (EMGA), amely cselekvési irányvonalakat tartalmaz az átláthatóság, a polgári részvétel és a közszolgáltatások javítása terén a 2017–2019-es időszakra.
A stratégia értékelésének részeként a Kanári-szigetek kormánya beleegyezett abba, hogy megteszi a szükséges szervezeti és technológiai intézkedéseket annak biztosítására, hogy egy meghatározott időpontig minden adminisztratív eljárás teljes mértékben elektronikusan, az online portálon keresztül lebonyolítható legyen. A cél az volt, hogy minden eljárás, a kezdeményezéstől az értesítésig, online lebonyolítható legyen , anélkül, hogy a polgároknak személyesen kellene utazniuk.
Ennek elérése érdekében az illetékes osztály feladata volt szabályozási javaslatok kidolgozása több fronton: a célkitűzések szerinti irányítás megvalósítása, egy új modell a polgárok bevonására, a digitális eszközök használatának szabályozása az adminisztratív eljárásokban, a digitális szolgáltatások szervezése, valamint a tudás koordinációja a nyílt kormányzás és az innováció területén. Ez egy átfogó megközelítés, amely ötvözi a jogi, szervezeti és technológiai változásokat.
A Kanári-szigetek kormánya ezt az átalakulást a polgárok változó igényeire adott válaszként értelmezte, felismerve, hogy a közszolgáltatások minősége a legitimitás kulcsfontosságú eleme. Az EMGA (Kanári-szigeteki Igazgatási és Kormányzási Stratégia) felülvizsgálata során kiderült, hogy a szükséges kulturális változással összhangban lévő munkamódszereket már alkalmazzák , az eredményekre, az erőforrás- és kapacitástervezésre, valamint a modernebb projektmenedzsmentre összpontosítva.
Az ebben az összefüggésben népszerűsített gyakorlatok közé tartozik a polgárok valós igényeire összpontosító szolgáltatások tervezése, a felhasználók felhatalmazása, a különböző osztályok támogatása az átmenetük során, az emberi erőforrások koordinálása, valamint az együttműködésen alapuló munkakörnyezetek és megosztott tudásterek létrehozása. Ezek az intézkedések azt célozzák, hogy a digitalizáció ne csak az „eljárások online megvalósításáról” szóljon, hanem a közigazgatás társadalommal való interakciójának alapvető újratervezéséről.
A továbblépésre vonatkozó javaslatok részeként megemlítették az alapvető szervezeti szempontok, például az eredményorientált megközelítés és az elszámoltathatóság megerősítésének fontosságát. Az elképzelés az, hogy a közpolitikáknak egyértelmű, mérhető, a közérdekre összpontosító módszertant kell követniük , ahol a technológia a cél szolgálatában álló eszköz, és nem önmagában való cél.
Mit tudnak a polgárok az elektronikus közszolgáltatásokról?
Az online közigazgatási eljárások helyzetének megértésének másik kulcsfontosságú eleme a polgárok, a vállalkozások és a szakértők ismereteinek szintje a szabályozással és a rendelkezésre álló eszközökkel kapcsolatban. Különböző tartományokban a társadalmi-gazdasági megfigyelőközpontok által végzett tanulmányok elemezték e csoportok ismereteit az elektronikus közszolgáltatásokról szóló törvényről, valamint olyan eszközökről, mint az elektronikus személyi igazolvány vagy a digitális tanúsítványok.
A szakértők – vállalati vezetők, magas rangú tisztviselők és intézményi vezetők – esetében az eredmények elfogadható, bár fejleszthető tudásszintet mutatnak. A többségük jól ismeri a jogszabályokat, egy kis százalékuk alapos ismeretekkel rendelkezik, egy másik jelentős csoport pedig kevés vagy semmilyen tudást nem vall. Más szóval, még a képzett szakemberek körében is van mit fejleszteni az e-kormányzati szabályozás terén.
Ha az üzleti szektor egészét nézzük, a tudásszint jelentősen csökken. A felmérések azt mutatják, hogy a vállalkozók nagy többsége bevallja, hogy keveset vagy semmit sem tud a jogszabályokról, míg csak egy kisebbség állítja, hogy elegendő vagy mélyreható ismeretekkel rendelkezik. Ez azt mutatja, hogy a szabályozások és az online feldolgozás valódi lehetőségeinek terjesztése nem érte el ugyanolyan intenzitással a teljes üzleti közösséget.
Az elektronikus azonosító eszközök hatékony használatát illetően a számok szintén sokatmondóak. A válaszadók jelentős százaléka jelzi, hogy rendelkezik elektronikus személyi igazolvánnyal, de csak egy részük aktiválta azt helyesen, és sokan közülük soha nem használták hivatalos eljárásokhoz, főként az online rendszerrel szembeni érdektelenség vagy bizalmatlanság miatt . Más szóval, a dokumentum puszta fizikai elérhetősége nem jelenti automatikusan a tényleges használatot.
A fogyasztók esetében hasonló a tendencia. Nagy többségük elismeri, hogy nincs tisztában a szabályozással, vagy nagyon korlátozott ismeretekkel rendelkezik. Bár jelentős részük rendelkezik elektronikus személyi igazolvánnyal, alacsony az az arány, akik aktiválták és rendszeresen használják. A legtöbben arról számolnak be, hogy soha, vagy csak alkalmanként végeztek teljesen elektronikus tranzakciót, a működésének hiányára vagy az érdeklődés hiányára hivatkozva.
Ez a forgatókönyv rávilágít arra, hogy a törvények és az eszközök önmagukban nem elegendőek: elengedhetetlen, hogy a technológiai megvalósítást világos tájékoztató kampányok, felhasználói támogatás és valóban egyszerű folyamatok kísérjék, amelyek ösztönzik a digitális átállást . Ha a rendszert bonyolultnak vagy megbízhatatlannak érzékelik, a lakosság nagy része inkább folytatja a sorban állást az irodában, mintsem hogy egy bizonytalanságokkal teli online eljárással nézzen szembe.
Összefoglalva, a különféle tapasztalatok és tanulmányok azt a képet mutatják, hogy a spanyol kormányzat figyelemre méltó előrelépést tett az elektronikus feldolgozási infrastruktúra kiépítésében, de továbbra is kihívásokkal néz szembe a használhatóság, az interoperabilitás, a polgári tudatosság és a felhasználóközpontú megközelítés terén . Az elkövetkező évek kulcsa az lesz, hogy ezeket a technológiai alapokat valóban hasznos, hatékony és mindenki számára érthető szolgáltatásokká alakítsák át, hogy az online opciót ne szükséges rossznak tekintsék, hanem kényelme és hatékonysága miatt az előnyben részesített csatornává váljon.
