Az elmúlt években a spanyol közigazgatás hatalmas digitalizációs elmozduláson ment keresztül, és egyre több eljárást bonyolítanak le online. Azonban Sok polgár továbbra is találkozik távoli eljárások Végtelen, zavaros weboldalak és azonosító rendszerek, amelyek bárkit kétségbeesésbe kergetnénekEz arra készteti a lakosság jelentős részét, hogy továbbra is a fizikai kiszolgálási ablakot részesítse előnyben.
Ez a modellváltás, amelyet a közigazgatási eljárási törvények és a különféle modernizációs stratégiák vezérelnek, azt célozza, hogy bárki kapcsolatba léphessen az intézményekkel számítógépéről vagy mobileszközéről. A valóság azonban az, hogy A barátságtalan weboldalak, az inkompatibilis böngészők és a bonyolult hitelesítési folyamatok miatt a felhasználói élmény messze elmarad attól, amit az emberek manapság elvárnak online vásárlás, konzultáció vagy ügyintézés során..
Az eljárások digitalizálása: egy szükséges, de még mindig befejezetlen lépés
A kormányzat működésének nagy részét áthelyezte a hálózatra, odáig fajulva, hogy Vannak olyan eljárások, amelyeket ma már csak elektronikusan lehet lebonyolítani. és már nem papíralapon vagy személyesen kínálják őket. Ez az online környezetre való áttérés nem opcionális: a jogi keretrendszer, különösen a 39. és 40/2015. törvények vezérlik, amelyek előírják az adminisztratív eljárások digitalizálásának befejezését és a közszféra megszervezését.
Ezen szabályozási nyomás ellenére, A végrehajtás nagyon egyenetlen a különböző ügynökségek és kormányzati szintek között.Néhány minisztérium és nagyobb ügynökség jól bevált online platformokkal rendelkezik, míg más szervezetek, különösen helyi és regionális szinten, lassabban haladnak. Ez azt eredményezi, hogy a polgárok nagyon eltérő tapasztalatokkal szembesülnek attól függően, hogy milyen eljárást kell lefolytatniuk, vagy milyen adminisztrációval kell foglalkozniuk.
Továbbá a folyamat lebonyolításának módját az iparági szakértők is erősen kritizálták. Az állami szektorra szakosodott technológiai vállalatok vezetői szerint... A digitális rendszereket a közigazgatás belső logikája, és nem a polgárok valós igényei alapján tervezték.Azzal, hogy a hagyományos eljárás lemásolására, és nem az egyszerűsítésére összpontosítottak, összetett portálok jöttek létre, tele űrlapokkal és köztes lépésekkel, amelyeknek kevés közük van ahhoz az egyszerűséghez, amelyhez a felhasználó az internet más területein megszokott.
Míg az e-kereskedelem az egy-két kattintásos vásárlásokra, az irányított asszisztensekre és a rendkívül letisztult felületekre összpontosított, Az elektronikus közigazgatási ügyintézés sok esetben továbbra is akadályokkal, ismeretlen jogi terminológiával és az átlagfelhasználó számára nehezen teljesíthető technikai követelményekkel teli világ..
Ez az eltérés az elvárások és a valóság között sok embert arra késztet, hogy az első nehézségeknél felhagyjon a folyamattal, és végül egy irodába menjen. A következmény paradox: a folyamatot „elektronizálták” anélkül, hogy valójában egyszerűbbé vagy hatékonyabbá tették volna, ami mind a polgárokat, mind magukat a közalkalmazottakat frusztrálja..
Gyakori problémák az online portálokkal és eljárásokat kezelő weboldalakkal
Az egyik leggyakoribb panasz a hivatalos weboldalak használhatóságával kapcsolatos. Sok portálon még mindig zavaros menük, nem intuitív struktúrák és nem hatékony belső keresőmotorok találhatók. Egy olyan állampolgár számára, aki csupán egy dokumentumot szeretne benyújtani vagy egy elismervényt letölteni, a megfelelő eljárás megtalálása kisebb kalanddá válhat..
Gyakori, hogy az információk nagyon széttöredezettek, hogy több útvonalon lehet eljutni ugyanarra a helyre, vagy hogy az eljárások nevei nem egyeznek meg azzal a nyelvezettel, amelyet az emberek a mindennapi életükben használnak. Ez a szemantikai eltérés, a nem egyértelmű dizájnnal és a szöveg túlterheltségével párosulva megnehezíti a felhasználó számára, hogy gyorsan azonosítsa, hová kattintson a fiókja kezelésének megkezdéséhez..
Egy másik vitatott pont a műszaki kompatibilitás. Még mindig vannak olyan esetek, amikor A feldolgozó alkalmazások csak bizonyos böngészők bizonyos verzióin működnek.Míg más esetekben hibákat okoznak, vagy meg sem nyílnak. Ez gyakran arra kényszeríti a felhasználókat, hogy régebbi böngészőket telepítsenek, vagy számítógépet váltsanak egy adott feladat elvégzéséhez.
Ezenkívül az akkoriban bevezetett megoldások némelyike ma már elavult technológiákra támaszkodott, például Flash-alapú komponensekre vagy Java bővítményekre, amelyeket a modern böngészők már nem támogatnak. Amikor egy platform továbbra is ezekre az elavult elemekre támaszkodik, viszonylag könnyen összeomlik, nem töltődik be megfelelően, vagy teljesen használhatatlanná válik mobileszközökön..
Mindez nagyon frusztráló helyzeteket teremt: olyan polgárok, akik kitöltenek egy teljes űrlapot, majd elveszítik azt aláírás közbeni hiba miatt, a képernyők lefagynak közvetlenül a kérelem benyújtásakor, vagy a folyamatok leállnak egyértelmű hibaüzenet nélkül. Az a felfogás, hogy a kormányzati weboldalak „összeomlanak”, megbízhatatlanok, és olyan türelmet igényelnek, amelyet sokan nem hajlandók elviselni..
Ugyanakkor a modernizáció üteme nem egyenletes. Minden közigazgatás maga határozza meg a prioritásait és osztja el a saját erőforrásait, így Néhány önkormányzat nagyon fejlett az online szolgáltatások terén, míg mások továbbra is alapvető portálokat vagy részleges szolgáltatásokat nyújtanak.Ez a széttöredezettség azt az elképzelést táplálja, hogy minden ügynökség „egyedül csinálja”, jól összehangolt közös stratégia nélkül. Bizonyos esetekben a helyi szolgáltatások speciális eljárásokat is tartalmaznak, például a következők kezelését: önkormányzati szabadalmi adó, amelyek a különböző technológiai képességeket tükrözik.
A fő szűk keresztmetszet: azonosítás, hitelesítés és elektronikus aláírás
Ha van olyan pont, ahol az online feldolgozás gyakran elakad, az az elektronikus azonosítás. Bár papíron a biztonságos mechanizmusok, mint az elektronikus személyi igazolvány vagy a digitális tanúsítvány használata robusztus megoldásnak tűnik, A gyakorlatban ezek valódi belépési akadályt jelentettek sok polgár számára..
Az elektronikus személyi igazolvány használata nem igazán egyszerű azok számára, akik nem ismerik a technológiát. Kompatibilis kártyaolvasót, illesztőprogramok telepítését és bizonyos esetekben további böngészőbővítményeket igényel. A korlátozott számítógépes ismeretekkel rendelkező emberek számára a speciális hardverek, biztonsági beállítások és a nem egyértelmű hibaüzenetek kombinációja szinte lehetetlenné teszi a folyamatot.Ha információra van szüksége a következőről: Mire használják a digitális tanúsítványt? És hogyan illeszkedik az elektronikus személyi igazolványhoz; vannak gyakorlati útmutatók, amelyek elmagyarázzák.
Valami hasonló történik a Nemzeti Pénzverde és Bélyeggyár által kibocsátott digitális tanúsítvánnyal is. Először is, Személyes eljárás szükséges a személyazonosság igazolásához.egy regisztrációs irodába való beiratkozással, majd le kell töltenie és telepítenie kell a tanúsítványt a számítógépére. Sok felhasználó elakad a folyamat felénél böngészőproblémák, a lépések pontos követésének elmulasztása vagy a számítógépén történő „elromlástól” való félelem miatt. Az útmutató a következőről szól: digitális tanúsítvány telepítése a számítógépre segíthet megoldani ezeket a technikai lépéseket.
Továbbá ezek a rendszerek gyakran nagymértékben függenek a technikai konfigurációtól: egyes tanúsítványok csak bizonyos böngészőkben vagy operációs rendszerekben működnek helyesen, és gyakran Számítógépcsere, rendszerfrissítés vagy más eszköz használata esetén a tanúsítvány használata elvileg érvénytelen marad..
Ez a helyzet oda vezetett, hogy sok polgár rendelkezik elektronikus személyi igazolvánnyal vagy digitális tanúsítvánnyal, de soha nem használja azt, vagy csak nagyon szórványosan. A társadalmi-gazdasági megfigyelőközpontok által végzett felmérések azt mutatják, hogy bár a lakosság jelentős százaléka rendelkezik ezekkel az eszközökkel, Sokan még csak aktiválni sem tudták a tanúsítványokat, vagy bevallották, hogy nem használták őket „érdektelenség” vagy az online rendszerrel szembeni bizalmatlanság miatt..
A Cl@ve platform: egy közös hozzáférési rendszer felé
A helyzet javítása és az elektronikus szolgáltatásokhoz való hozzáférés egyszerűsítése érdekében a kormány elindította a Cl@ve platformot, amelyet úgy terveztek, hogy közös azonosítási, hitelesítési és elektronikus aláírási rendszer az egész államigazgatási közszféra számáraLétrehozása, melyet a Minisztertanács hagyott jóvá, a Közigazgatási Reform Bizottság (CORA) információs technológiákra vonatkozó javaslatainak része.
Az alapötlet az, hogy számos eljárásban a kizárólag elektronikus aláírási tanúsítványokon alapuló hozzáférési modellt egy egyszerűbb, egyeztetett kulcssémával váltsák fel. A Cl@ve célja, hogy egyfajta „egyetlen belépési pontként” működjön a különböző közigazgatási szervek elektronikus szolgáltatásaihoz, könnyebben elérhető és használható hozzáférési mechanizmusokat kínálva.Ezt a megközelítést alkalmazzák az állami szolgáltatásokban, például a SEPE-ben is, amelyek a hozzáférés Cl@ve-vel hogy egyszerűsítse a kapcsolatot a polgárokkal.
Ez a platform egy együttműködésen alapuló rendszerként lett kialakítva, amely integrálja a közigazgatáson belüli különféle meglévő kulcsfontosságú rendszereket, és elérhetővé teszi azokat minden részt vevő szervezet számára. Ily módon, A felhasználó ugyanazzal az azonosítási módszerrel férhetne hozzá a különböző minisztériumok vagy ügynökségek eljárásaihoz anélkül, hogy mindegyiknél külön regisztrálnia kellene..
A rendszerért felelős szerv az Államigazgatás Információs és Kommunikációs Technológiai Igazgatósága. Továbbá, A telepítésben részt vevő főbb szervezetek közé tartozik a Közigazgatási Államtitkárság, az Adóhivatal, a Társadalombiztosítási Informatikai Igazgatóság, a Rendőrségi Főigazgatóság és a Nemzeti Pénzverde és Bélyeggyár., más állami szintű szervezetek mellett.
A Cl@ve egyik erőssége, hogy az Államigazgatás szolgálata mellett Megnyitja az utat más – regionális és helyi – közigazgatási szervek integrációja előtt.Így, ha fokozatosan több szervezetet adnak hozzá, a polgárok ugyanazt a hozzáférési rendszert használhatják több intézménnyel való interakcióhoz, csökkentve a jelenlegi széttagoltságot.
Adatvédelmi szempontból a Cl@ve szolgáltatást használni kívánó személyeknek meg kell adniuk a szükséges személyes adatokat az azonosítási, hitelesítési és aláírási szolgáltatások nyújtásához. Ezek az adatok beépülnek a Cl@ve fájlba, amelyet a személyes adatok védelmére vonatkozó szabályozásoknak megfelelően hoztak létre, garantálva a felhasználók jogait és az információk megfelelő felhasználását..
A Cl@ve típusai: alkalmi és állandó
A rendszer két fő azonosítási formát különböztet meg, hogy alkalmazkodjon a különböző felhasználói profilokhoz. Egyrészt létezik Alkalmi Cl@ve, azoknak készült, akiknek csak időnként van szükségük elektronikus szolgáltatásokhoz való hozzáférésreEbben az esetben egy nagyon rövid érvényességi idejű jelszó generálódik, amely bizonyos műveletekhez hasznos, de nem folyamatos használatra.
Másrészt megtalálja Állandó Cl@ve, a stabilabb hozzáférési módszert igénylő rendszeres felhasználók számára készültEgy hosszú távú, de nem korlátlan jelszón alapul, amely bizonyos érzékeny eljárásokban, a szabályozási követelményeknek megfelelően további biztonsági tényezőkkel egészíthető ki.
A kettős kialakítás lehetővé teszi, hogy valaki, akinek csak egy adott eljárást kell végrehajtania, például egy fájl megtekintését vagy egy egyszerű kérelem benyújtását, Nem kell belevágnod egy teljes digitális tanúsítvány beszerzésébe, ha nem akarsz.Ugyanakkor az intenzívebb felhasználók, mint például a szakemberek vagy a közigazgatással gyakran kapcsolatban álló személyek, robusztusabb és kényelmesebb módszerrel rendelkeznek a mindennapi használatra.
A szabályozás előírja, hogy az államigazgatási közszférának – néhány kivételtől eltekintve – be kell építenie a Cl@ve rendszert minden, a polgároknak szóló elektronikus szolgáltatásba és eljárásba. Kivételt képeznek azok az eljárások, amelyek törvényileg előírják az elismert elektronikus aláírási tanúsítványok kötelező használatát. vagy azok, amelyekben a konkrét szabályozások nem engedélyezik más azonosítási és aláírási rendszerek használatát.
A Cl@ve megvalósításához kapcsolódó egyik kötelezettségvállalás az, hogy A rendszer bevezetése nem vonja maga után a közkiadások növekedését.Integrálva van az IKT közszférában történő racionalizálását célzó projektekbe, valamint a Pénzügyminisztérium és Közigazgatási Minisztérium azon stratégiájába, hogy a közigazgatást közelebb hozza a polgárokhoz, hozzáférhetőbbé és hatékonyabbá téve azt.
Regionális tapasztalatok: a Kanári-szigetek és elektronikus központjának esete
Az országos szinten túl számos autonóm közösség indította el saját stratégiáját az e-kormányzat és a nyílt kormányzás előmozdítására. Erre kiváló példa A Kanári-szigetek Nyílt Kormányzati Keretstratégiája (EMGA), amely cselekvési irányvonalakat foglal magában az átláthatóság, a polgári részvétel és a közszolgáltatások javítása terén az 2017-2019 közötti időszakra.
A stratégia értékelésének részeként a Kanári-szigetek kormánya beleegyezett abba, hogy elfogadja a szükséges szervezeti és technológiai intézkedéseket annak érdekében, hogy minden adminisztratív intézkedést egy bizonyos időpont előtt teljes mértékben elektronikusan lehessen végrehajtani az elektronikus központon keresztül. A cél az volt, hogy az eljárás megindításától az értesítésig minden eljárás online lebonyolítható legyen.anélkül, hogy a polgárt fizikai utazásra kényszerítené.
Ennek elérése érdekében az illetékes osztály feladata volt szabályozási javaslatok kidolgozása több területen: a célkitűzések szerinti irányítás megvalósítása, az állampolgárokkal való kapcsolattartás új modellje, a digitális eszközök közigazgatási tevékenységben való használatának szabályozása, a digitális szolgáltatások szervezése, valamint a tudáskoordináció a nyílt kormányzás és az innováció kérdéseiben. Ez egy átfogó megközelítés, amely ötvözi a jogi, szervezeti és technológiai változásokat..
A Kanári-szigetek kormánya ezt az átalakulást a lakosság új igényeire adott válaszként fogta fel, tudatában annak, hogy a közszolgáltatások minősége a legitimitás kulcsfontosságú eleme. Az EMGA felülvizsgálata feltárta, hogy a szükséges kulturális változással összhangban lévő munkamódszereket már alkalmazzák., az eredmények elérésére, az erőforrások és képességek tervezésére, valamint a projektek modernebb módon történő irányítására összpontosítva.
Az ebben az összefüggésben népszerűsített gyakorlatok közé tartozik a polgárok valós igényeire összpontosító szolgáltatások tervezése, a felhasználók felhatalmazása, a különböző részlegek támogatása a változásban, az emberi struktúrák koordinálása, valamint az együttműködésen alapuló munkakörnyezetek és a megosztott tudás tereinek létrehozása. Ezek az intézkedések azt célozzák, hogy a digitalizáció ne csak az „eljárások online megvalósításáról” szóljon, hanem a közigazgatás társadalomhoz való viszonyának alapvető újratervezéséről..
A jövő előmozdítására irányuló javaslatok részeként megemlítették az alapvető szervezeti szempontok, például az eredményorientáltság és az elszámoltathatóság megerősítésének fontosságát. Az elképzelés az, hogy a közpolitikák egyértelmű, mérhető, a közérdekre összpontosító módszertant kövessenek.ahol a technológia eszközként szolgál az adott cél eléréséhez, és nem önmagában való.
Mit tudnak a polgárok az elektronikus közszolgáltatásokról?
Az online közigazgatási eljárások helyzetének megértésének másik kulcsfontosságú eleme a polgárok, a vállalkozások és a szakértők ismereteinek szintje a szabályozásokkal és a rendelkezésre álló eszközökkel kapcsolatban. A különböző tartományokban működő társadalmi-gazdasági megfigyelőközpontok által végzett tanulmányok elemezték ezen csoportok jártasságának mértéke az elektronikus közszolgáltatásokról szóló törvényben és olyan eszközökben, mint az elektronikus személyi igazolvány vagy a digitális tanúsítványok.
A szakértők – vállalati vezetők, magas rangú tisztviselők és intézményi vezetők – esetében az eredmények elfogadható, bár fejleszthető tudásszintet mutatnak. A többségük jól ismeri a jogszabályokat, egy kis százalékuk alapos ismeretekkel rendelkezik, egy másik jelentős csoport pedig kevés vagy semmilyen tudással nem rendelkezik. Más szóval, még a képzett szakemberek körében is van mit fejleszteni az e-kormányzati szabályozások terén..
Ha általánosságban az üzleti szektort nézzük, a tudásszint jelentősen csökken. A felmérések azt mutatják, hogy az átlagos vállalkozók nagy többsége bevallja, hogy keveset vagy semmit sem tud a törvényekről, míg csak egy kisebbség állítja, hogy elegendő vagy mélyreható ismeretekkel rendelkezik. Ez azt mutatja, hogy a szabályozások elterjedése és az online ügyintézés valós lehetőségeinek megismertetése nem érte el azonos intenzitással a teljes üzleti szektort..
Az elektronikus azonosító eszközök hatékony használatát illetően a számok szintén sokatmondóak. A válaszadók jelentős százaléka jelzi, hogy rendelkezik elektronikus személyi igazolvánnyal, de csak egy részüknél van megfelelően aktiválva, és közülük is... Sokan soha nem használták eljárások végrehajtására, főként az online rendszerrel szembeni érdektelenség vagy bizalmatlanság miatt.Más szóval, a dokumentum puszta fizikai elérhetősége nem jelent automatikusan tényleges használatot.
A tendencia hasonló a fogyasztók esetében. Nagy többségük elismeri, hogy nincs tisztában a szabályozással, vagy nagyon korlátozott ismeretekkel rendelkezik. Bár jelentős részük rendelkezik elektronikus személyi igazolvánnyal, alacsony az az arány, akiknek aktiválták és rendszeresen használják. A többség arról számolt be, hogy soha nem, vagy csak alkalmanként végzett teljesen elektronikus eljárást, a működésével kapcsolatos ismeretek hiányára vagy az érdeklődés hiányára hivatkozva..
Ez a forgatókönyv rávilágít arra, hogy a törvények és az eszközök önmagukban nem elegendőek: A technológiai megvalósítást elengedhetetlen világos tájékoztató kampányok, felhasználói támogatás és valóban egyszerű folyamatok kísérik, amelyek ösztönzik a digitális átállást.Ha a rendszert bonyolultnak vagy megbízhatatlannak tartják, a lakosság nagy része inkább az irodában fog sorban állni, mintsem egy bizonytalanságokkal teli online eljárással nézzen szembe.
Összefoglalva, a különböző tapasztalatok és tanulmányok azt a képet mutatják, hogy a spanyol kormányzat figyelemre méltó előrelépést tett az elektronikus feldolgozási infrastruktúrák létrehozásában, De továbbra is problémákkal küzd a használhatóság, az interoperabilitás, a polgárok ismerete és a felhasználóközpontú megközelítés terén.Az elkövetkező évek kulcsa az lesz, hogy ezeket a technológiai alapokat valóban hasznos, agilis és mindenki számára érthető szolgáltatásokká alakítsuk át, hogy az online opciót ne szükséges rossznak tekintsük, hanem a kényelem és a hatékonyság előnyben részesített csatornájává váljon.
